مشتری مداری چیست؟
پیش از اینکه برای مشتری مدارترین بودنمان برای شما دلیل بیاوریم، بهتر است ابتدا تعریف درست مشتری مداری را بدانیم. شما با شنیدن این واژه، چه چیزی در ذهنتان تداعی می‌شود؟ لبخند زدن به مشتری؟ مهربانی؟ پیگیری مجدانه و سریع درخواست‌های مشتری؟ ارائه خدمات بهتر؟ ارائه خدمات بیشتر؟
این موارد گاهی با مشتری مداری اشتباه گرفته می‌شود؛ اما خوب است بدانید اگرچه همه این موارد برای رضایت مشتری لازم است، اما کافی نیست و در حقیقت هیچ‌یک از این موارد، مؤلفه‌های مشتری مداری به‌حساب نمی‌آیند! شاید بتوان مجموعه این موارد را مشتری نوازی نامید. مفهومی که شاید در ذهن بیشتر افراد به‌عنوان تجربه کاربری از سازمان‌ها و شرکت‌های مختلف شکل گرفته باشد. پس با این حساب، مشتری مداری چه مفهومی می‌تواند داشته باشد؟
محصول محوری به چه معناست؟
برای درک بهتر مشتری مداری می‌توان از مفهوم متضاد آن بهره برد. محصول محوری در مقابل مشتری مداری قرار دارد. در این استراتژی، تولیدکننده ابتدا محصول خود را تولید کرده و سپس برای آن به دنبال مشتری می‌گردد. در استراتژی محصول محور، مشتری با مشتری فرقی ندارد و هرکسی که برای این محصول پول پرداخت کند، مشتری است. اینکه چطور می‌توان رضایت بیشتری برای مشتری به وجود آورد، مشتری چه انتظاراتی دارد و… چندان اهمیتی ندارد. محصول همین است که هست!
بر اساس گزارش شورای عالی بازاریابی (CMO council) تنها ۱۴ درصد از سازمان‌ها، بر رویکرد مشتری مداری متمرکز هستند و فقط ۱۱ درصد از آنها باور دارند که با چنین رویکردی موفق خواهند بود.
اما مشتری مداری این‌چنین نیست. در مشتری مداری همه‌چیز حول محور مشتری شکل می‌گیرد و آن هم تک‌تک مشتری‌ها و نه مجموعه‌ای به نام بازار! به عبارتی هر مشتری برای سازمان مشتری مدار، به‌طور جداگانه مهم است و این سازمان سعی می‌کند رضایت او را به دست آورد!
تعریف مشتری مداری
بدون حاشیه رفتن و توضیحات دیگر، آنچه درباره مشتری مداری می‌توان به‌طور خلاصه بیان کرد، این است که مشتری مداری، یک استراتژی است که بر اساس نیازها و رضایت مشتری بنا شده است؛ یعنی اینکه بدانیم مشتری چه نیازهایی دارد، چه انتظاراتی دارد، چگونه می‌توان رضایت او را به دست آورد و با چه امتیازاتی خوشحال می‌شود!
به عبارتی نگاه و تمرکز سازمان، به‌طور کامل از محصول محوری به مشتری محوری تغییر می‌کند.
تلاش برای پیاده‌سازی مؤلفه‌های مشتری مداری، تلاش برای رسیدن به مشتری مداری است. در این مسیر مؤلفه‌های اصلی عبارت‌اند از:
- تحقیق درباره نیازهای مشتریان
- تلاش برای جذب رضایت مشتریان
- آموزش تمامی کارکنان در رضایت مشتری
- ایجاد راه‌های ارتباط با مشتری
- جبران خسارت مشتری
اکنون‌که تعریف و مؤلفه‌های مشتری مداری را دانستیم، این مؤلفه‌ها را در فروشگاه ارگانیک سفره سلامت بررسی می‌کنیم تا بدانیم شعار مشتری مدارترین فروشگاه ارگانیک، چقدر حقیقی بوده است.
1. تحقیق درباره نیازهای مشتریان
فروشگاه ارگانیک سفره سلامت، با دغدغه سلامتی تک‌تک افراد جامعه شکل گرفت. عرضه محصولات سالم برای دست‌یابی به افراد سالم در جامعه سالم امری ضروری است که با ظهور مواد غذایی صنعتی، بسیار مغفول مانده است. در این راستا و برای رسیدن این هدف، سفره سلامت، محصولات خود را از برندهای معروف و معتبر گلچین و از پخش محصولات مشابه و تقلبی خودداری می‌کند.
2. تلاش برای جذب رضایت مشتریان
حضور در فروشگاه
فروشگاه ارگانیک سفره سلامت یک فروشگاه اینترنتی و آنلاین است اما برای جلب اطمینان و رضایت مشتریان، آدرس دفتر فروش را در اختیار مشتریان قرار داده شده است تا مشتری بتواند برای حصول اطمینان بیشتر از صحت وجود فروشگاه، خرید حضوری، بازگشت و عودت کالا و… به فروشگاه مراجعه کند.
روش‌های پرداخت متنوع
از طرفی در هنگام خرید و سفارش کالا، گزینه‌های بیشتری برای رعایت حال مشتریان قرار داده است. برای مثال مشتری می‌تواند مبلغ سفارش را به‌جای پرداخت از درگاه بانکی فروشگاه، به‌صورت کارت به کارت و یا حضوری و نقدی پرداخت نماید.
مرجوعی بی‌قیدوشرط
از دیگر گزینه‌های افزایش رضایت مشتریان، سیاست مرجوعی و عودت این فروشگاه است. اصولاً بسیاری از فروشگاه‌ها با شعار ضمانت بازگشت وجه اقدام به فروش می‌نمایند اما در هنگام استفاده از این ضمانت، اما و اگرها و چون و چراهایی را پیش پای مشتری می‌گذارند که عملاً مشتری از خیر وجه پرداختی گذشته و محصول را بلااستفاده رها می‌کند. این در حالی است که در خارج از ایران، ضمانت وجه یعنی اگر مشتری به هر دلیل، محصول استفاده‌نشده را نپسندید، محصول قابل مرجوعی است. در ایران فقط در صورتی این ضمانت قابل اجراست که محصول از مبدأ مشکل داشته باشد و این تا حد زیادی غیرمنصفانه است! تازه آن هم اگر ضمانت گفته شده را اجرا کنند!
در سایر موارد، اگر محصول من در مسیر دچار مشکل شد چه؟ اگر پس از خرید متوجه شدم کالایی که می‌خواستم این نبوده و من گزینه اشتباهی را انتخاب کرده‌ام چه؟ و ده‌ها چه و چه دیگر!
فروشگاه ارگانیک سفره سلامت تنها فروشگاه ارگانیکی است که در ایران، سیاست مرجوعی بی‌قیدوشرط را پیاده‌سازی می‌کند. به این صورت که شما می‌توانید حتی بدون دلیل، محصولی را که از فروشگاه ما خریداری کرده و هنوز پلمپ آن را بازننموده‌اید، مرجوع نمایید! این یعنی یک قول مرجوعی واقعی!
پرداخت خسارات احتمالی
علاوه بر این، چنانچه محصول در مسیر دچار مشکلاتی از قبیل شکستگی شود، می‌توانید تصویر آن را برای تیم ما ارسال و هزینه یا خسارت محصول خود را دریافت نمایید!
3. آموزش تمامی کارکنان در رضایت مشتری
سفره سلامت اصول اولیه خود را به تمام کارکنان خود آموزش داده است و هر یک از مشتریان در برخورد با هر یک از کارکنان می‌تواند آسوده‌خاطر باشد که نیازی نیست برای دریافت حقوق خود، اصول را یادآوری کند.
4. ایجاد راه‌های ارتباط با مشتری
یکی از اصول اولیه برای ایجاد یک فروشگاه مشتری مدار، ایجاد راه‌های ارتباطی آسان و در دسترس، بین مشتری و فروشگاه است. در این راستا، فروشگاه ارگانیک سفره سلامت راه‌های ارتباطی زیر را ایجاد کرده است:
- ایجاد قابلیت گفت‌وگوی زنده در سایت
- پشتیبانی سریع از طریق تلگرام، واتساپ و ایتا
- پشتیبانی تلفنی در ساعات اداری یا حتی بعدازآن
- پشتیبانی حضوری
به‌این‌ترتیب هر یک از مشتریان می‌توانند راه ارتباطی خود را از بین گزینه‌های موجود انتخاب نمایند و در سریع‌ترین زمان ممکن، پاسخ خود را دریافت کنند!
5. جبران خسارت مشتری
همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، درصورتی‌که برای محصول در طول مسیر و یا در مبدأ مشکلی پیش آمده باشد که از دید فروشگاه پنهان مانده، مشتری می‌تواند تنها با ارسال تصویر محصول، خسارت دریافت نماید. چراکه فروشگاه ارگانیک سفره سلامت به تمامی مشتریان خود اطمینان کامل دارد و گفته‌ی مشتری را برای خود حجت می‌داند.
مشتری مداری یک‌شبه به دست نمی‌آید؛ بلکه به‌گونه‌ای، یک سرمایه‌گذاری بلندمدت است. در این سرمایه‌گذاری، سرمایه اصلی ما، مشتری است!
تیم فروشگاه ارگانیک سفره سلامت
منبع 1: آشنایی با اصول مشتری مداری
منبع 2: تعریف مشتری مداری
